Tipo
Product Design / Teste de usabilidade
Produto
Minha Claro Residencial
Ano
2020
Função
UX/UI Designer Stag
A Minha Claro Residencial é a plataforma digital que permite aos clientes da Claro gerenciar seus serviços de internet, TV e telefone.
Em 2020, o time de produto identificou um alto volume de chamados relacionados à mudança na forma de pagamento — especialmente nas etapas de cadastro de débito automático, alteração de banco e troca para boleto.
O desafio foi entender por que os usuários enfrentavam barreiras nessas ações simples e redesenhar a experiência para torná-la mais clara, segura e autônoma.
Por isso, como melhorar a experiência de configuração e mudança de forma de pagamento — um fluxo sensível e repleto de dependências externas (como bancos) — garantindo que o usuário entendesse cada etapa e se sentisse no controle?
Conduzimos testes de usabilidade com clientes da Claro para avaliar fluxos de:
Cadastro do débito automático
Alteração de banco
Mudança para boleto
Acompanhamento da solicitação
Observamos que os usuários ignoravam alertas importantes e acreditavam que a mudança seria instantânea.
As mensagens eram longas e pouco atrativas, o que gerava confusão e dúvidas sobre prazos e autorizações bancárias.
Soluções
Reescrita e redução dos textos de alerta.
Destaque visual para mensagens críticas.
Remoção de logos de bancos que causavam cliques indevidos.
Inserção de mensagens sobre status da solicitação na área de faturas.
Redirecionamento inteligente entre seções
(“Meus dados” → “Forma de pagamento”).
Short Test
Após as correções, um segundo teste validou as melhorias:
✅ Todos os usuários leram e entenderam os alertas.
✅ Todos compreenderam que a mudança depende da autorização do banco.
✅ Nota média de 5/5 para facilidade de uso.
Impacto e aprendizados
Todos os fluxos concluídos com sucesso.
A jornada foi aprovada e considerada mais confiável.
Redução esperada nos chamados sobre forma de pagamento.
Melhorar a experiência não foi apenas ajustar telas — foi comunicar com empatia e transformar mensagens em confiança.
Clareza, linguagem e feedback visual mudaram completamente a relação do usuário com o processo.