Tipo
Product Design
Produto
PicPay
Ano
2023
Função
Product Designer Pleno
A verificação é um dos métodos de segurança usados no processo de cadastro de cartões na carteira. Esse método é usado para validar se o usuário pode ter acesso àquele cartão.
Nele, o usuário recebe uma cobrança temporária na fatura do cartão de crédito e deve informar o código de 3 dígitos presente no nome da cobrança.
O alerta inicial veio a partir do time de prevenção a fraude, que identificou um aumento de 4% no chargeback em transações realizadas com cartão de crédito.
Esse aumento era alarmante, por isso era necessário criar uma solução rápida de um fluxo seguro, mais simples e educativo que o fluxo anterior, mas que mantivesse a arquitetura técnica já construída de verificação por soft descriptor.
A partir de alguns estudos, identifiquei junto ao time de produto, tecnologia e design os principais problemas:
Baixo desempenho da jornada anterior
Através da análise dos funis no Mixpanel, notei que o step onde havia a maior queda de acessos era no início da verificação.
Reclamações e dúvidas no atendimento
Haviam muitas dúvidas sobre como realizar a verificação e problemas para a chegada ou o estorno da cobrança.
Fora de padrão de mercado
Após realizar alguns estudos de mercado, foi possível identificar que esse tipo de verificação de cartão não era familiar para as pessoas usuárias.
Falta de otimização dos serviços
Através de um blueprint, percebemos com o time técnico que algumas integrações entre serviços não estavam funcionando tão bem como o esperado.
A partir das análises, defini algumas hipóteses a serem validadas:
1.
Espera-se que apenas o cadastro seja suficiente para fazer um pagamento.
2.
O termo "Verificação" não é de fácil compreensão para as pessoas usuárias.
3.
Uma explicação do motivo da cobrança pode encorajar a verificação.
4.
Instruções personalizadas sobre o processo pode ser educativo e familiar.
Após alguns rascunhos e ideações, defini que para validar as hipóteses em um curto período de tempo, seria necessário fazer um teste de guerrilha e para isso criei 2 versões para testar abordagens diferentes.
Detalhes do teste
2 rodadas de testes
Protótipos com a Versão A e versão B
Celular Android + cartão de crédito fake
Testes realizados na região central de Campinas/SP
20 pessoas distintas participaram (de 25 a 55 anos)
Nem todas conheciam ou usavam o PicPay
Ideando, validando e testando
Após alguns rascunhos e ideações, defini que para validar as hipóteses em um curto período de tempo, seria necessário fazer um teste de guerrilha e para isso criei 2 versões para testar abordagens diferentes.
Após a implementação, acompanhamos de perto como a jornada performou em produção e tivemos resultados importantes:
→ Com a nova experiência personalizada percebemos um aumento da conversão total da jornada
→ Usando o termo "Cobrança-teste" notamos que